Під час пандемії туристичним компаніям довелося швидко адаптуватися. Нові правила безпеки, перехід в онлайн і гнучкі умови бронювання допомогли втриматися на плаву. В Україні турбізнес почав суворіше стежити за гігієною, щоб захистити клієнтів і співробітників. Паралельно компанії стали активніше впроваджувати цифрові технології — щоб працювати швидше і зручніше.
Олександр Френкель, директор туристичної компанії «Argo Travel» і експерт із 20-річним стажем, вважає: вижили ті, хто не боявся змінюватися і пробувати нове. Він побував більш ніж у 50 країнах і організував тури для десятків тисяч клієнтів, тож знає, про що говорить. За його словами, людям стало важливіше подорожувати зі змістом — не просто відпочивати, а отримувати досвід.
В інтерв’ю «Ми — Україна» Олександр розповів, як турфірми повертали клієнтів після локдаунів, як дбали про безпеку і шукали нові напрямки для подорожей.
— Олександре, ви проходили навчання в Amadeus і Sabre — найбільших світових системах бронювання. Які зміни ви впровадили в роботі агентства з початком пандемії?
— Насамперед ми переглянули формат роботи. Із запровадженням карантинних обмежень стало очевидно, що офіс у звичному вигляді вже не потрібен — як мінімум тимчасово. Ми скоротили години роботи в офісі, а більшість процесів перевели в онлайн. Менеджери почали консультувати клієнтів дистанційно, опрацьовувати запити з дому та користуватися цифровими інструментами для бронювання та комунікації.
Спочатку це був вимушений захід — через обмеження та зниження попиту. Але з часом стало зрозуміло: частину цих рішень варто залишити. Уже в липні 2020 року ми повернулися до звичного графіку роботи в офісі, але при цьому зберегли гнучкий підхід. Онлайн-комунікація залишилася важливою частиною нашої моделі.
Ми запровадили правило: кожен менеджер має бути готовим провести онлайн-консультацію у зручному для клієнта форматі — чи то Zoom, чи то Viber, чи то WhatsApp, чи то будь-яка інша платформа. Це стало не просто опцією, а обов’язковим стандартом сервісу. Люди цінують, коли до них можна швидко під’єднатися, обговорити все наживо й отримати відповіді без походу в офіс.
Пандемія навчила нас бути мобільнішими та ближчими до клієнта — навіть якщо він перебуває за сотні кілометрів.
— Ви неодноразово отримували нагороди TOP Sales Awards і Star Quality Award від провідних туроператорів і міжнародних готельних мереж. Як вибудовувалася взаємодія з постачальниками на самому початку COVID-19 і як це вплинуло на подальшу співпрацю?
— Пандемія показала, хто насправді надійний, яскраво підсвітила переваги і недоліки наших партнерів. Багато авіакомпаній, готелів, туроператорів, круїзних холдингів відмовлялися повертати сплачені туристами гроші. Деякі на початковому етапі виставляли 100% штрафні санкції за відмову туристів від туру. Хоча вже тоді був зрозумілий масштаб насування катастрофи. Абсолютна більшість постачальників заморозила оплати, видавала «ваучери» для використання їх на подорожі в майбутньому.
Однак були й ті, які виконали повернення в повному обсязі. Ми вдячні цим партнерам і надалі щоразу розвивали співпрацю та підтримували їх.
— Олександре, крім управління власною компанією, ви консультували й інших гравців туристичного ринку. Які три умови, на ваш погляд, були ключовими для виживання турбізнесу під час пандемії?
— По-перше, потрібно було зберігати спокій, гнучкість і позитивний настрій. Це не просто абстрактні слова. Ситуація змінювалася щотижня, і важливо було не зациклюватися на проблемах, не падати духом, а дивитися на те, що можна зробити просто зараз. Хто швидко адаптувався — той залишився на плаву.
Друге — бути в курсі всього, що відбувається в галузі. З’являлися нові правила, обмеження, вимоги, цифрові інструменти. У всіх були одні й ті самі виклики: скасування, перенесення, повернення, віддалений режим роботи. Але важливо було не просто знати про проблеми, а стежити за тим, як інші їх вирішують, і знаходити робочі рішення для себе.
І третє — технічний розвиток. Навіть невеликі поліпшення — впровадження онлайн-оплати, чат-ботів, автоматизація процесів — давали реальний результат.
За, скажімо так, «гострий» період пандемії я проконсультував сотні туристичних компаній, як українських, так і зарубіжних. Запитання були найрізноманітнішими, проте, крім відповідей на ці запитання, я завжди намагався дати колегам упевненість у тому, що ми обов’язково впораємося з усіма труднощами, навіть у ті хвилини, коли майбутнє галузі здавалося безпросвітним. Думаю, у мене багато в чому це вийшло.
— Пандемія серйозно вдарила по туризму. Багато агентств і напрямків закрилися. А чи були, навпаки, нові тренди або напрямки, які вийшли на перший план?
— Так, і досить швидко. Першою повернулася Туреччина — уже в липні 2020 року вона відкрилася для наших туристів і відновила як регулярні, так і чартерні рейси. Через Стамбул наші клієнти отримали можливість літати в ОАЕ, США, Мексику та інші країни. Туреччина заново довела, що вміє організувати відпочинок на високому рівні, навіть у нових умовах.
Також пандемія відкрила людям доступ до дорожчих напрямків, завдяки зниженню цін. Справжнім хітом 2020-2021 стали Мальдіви, також зріс інтерес до Домінікани та Мексики. Ну і Хорватія — одна з перших у Європі, хто знову прийняв туристів. Багатьох вона приємно здивувала і залишилася в списку улюблених.
— На що ви порадили б звертати увагу клієнтам під час вибору туру, роботи з агентством і підготовки до подорожі під час пандемії?
— Насамперед потрібно обирати ті країни, які твердо стали на шлях повернення до нормального життя. На щастя, їх чимало. Туреччина, Єгипет, Хорватія, Мексика, Домініканська республіка, ОАЕ, Мальдівські острови. Європа складна через непередбачуваність, Південно-Східна Азія — через суворість карантинних заходів. Найбільше складнощів із морськими круїзами, які, гадаю, відновлюватимуться найдовше. Ну і, звісно, мандрівникам потрібно бути готовими до можливих змін у розкладі рейсів, а отже, бути досить гнучкими.
— Як ви оцінюєте ефективність державної підтримки туристичного бізнесу?
— Чесно кажучи, нам не стільки потрібна допомога, скільки відсутність перешкод. Головне — не заважати працювати. Тримайте кордони відкритими, відновлюйте авіасполучення, встановлюйте зрозумілі правила для мандрівників і синхронізуйтеся з міжнародними системами контролю. Все інше ми зробимо самі.
— Під час пандемії ви активно ділилися позитивними новинами й аналітикою у ЗМІ та блозі. Які туристичні тренди, на ваш погляд, будуть актуальними найближчими роками?
— Відкладений попит зробить свою справу. Як у позитивному, так і в негативному сенсах. Туристичний потік продовжить відновлюватися, що, в свою чергу, швидко підніме ціни. З огляду на ті мільярдні вливання в економіку, які в цілому нічим не були підкріплені, інфляція призведе до більшого зростання цін. До цього потрібно бути готовими.
Багато об’єктів розміщення скористалися паузою, і провели повну реконструкцію з використанням уже нових технологій і рішень. За ними змушені будуть підтягуватися інші. Щодо загальних трендів, то за час жорсткого карантину люди зрозуміли, наскільки важливими для них є подорожі, і вони не готові відмовлятися від поїздок.
У майбутньому на перший план вийде усвідомлений туризм — люди тягнутимуться до нового, до того, що раніше вони не бачили. Наше завдання — бути готовими дати їм цю можливість.
