Туристична індустрія, яка однією з перших взяла на себе удар пандемії, сьогодні вчиться не просто виживати — а мислити стратегічно, дедалі більше інвестувати в маркетинг і шукати нові змісти подорожей. 2022 рік обіцяє стати роком «відкладених поїздок», але водночас і нових складнощів для гравців туристичного ринку.

Про те, як змінюється маркетинг у туризмі, якими будуть очікування клієнтів і на що має зважати бізнес, — розповідає Олександр Френкель, засновник туристичної компанії Argo Travel, експерт із понад 20-річним досвідом у створенні туристичного продукту, продажах та управлінні агентствами.

Журналіст «Ми-Україна» сьогодні вирушив до офісу Argo Travel, щоб подивитися, як проходить робочий день Олександра після виходу з пандемії, а також дізнатися, які інструменти працюють у туризмі сьогодні й навіщо агенціям ставати ближчими до клієнта.

Подорожувати — значить довіряти

Робочий день Олександра вже в розпалі з самого ранку, він проводить телефонний дзвінок із сім’єю, яка вирушила до Італії, обговорюючи продовження бронювання номера в готелі. Адже один із головних принципів роботи його агентства — завжди залишатися на зв’язку з клієнтами, допомагаючи розв’язати всі питання.

«Зараз люди вже купуватимуть не просто поїздку — вони купуватимуть довіру до бренду, сервісу, партнера. Саме довіра стане головним інструментом продажів», — пояснює Олександр Френкель.

Експерт упевнений, що клієнти очікують від агентств і операторів пропозиції з передбачуваним рівнем сервісу. Люди більше не хочуть експериментів — їм потрібна стабільність, безпека і комфорт. Саме ці цінності мають транслюватися в маркетингу. Олександр співпрацює з готелями, авіакомпаніями, компаніями з оренди автомобілів, круїзними лініями та підприємствами готельного бізнесу в понад 50 країнах на всіх континентах.

За його словами, класичні маркетингові заходи на кшталт знижок або яскравих картинок уже не працюють так ефективно. На перший план виходять контент, експертність і прямий контакт із клієнтом. Зі свого боку Олександр ще під час пандемії почав активно вести власний блог, а також виступати як експерт із туризму для ЗМІ, розповідаючи про можливості для мандрівників, що з’явилися або повернулися.

Експерт розповідає, що використовувані digital-технології дають змогу охоплювати більші обсяги цільової аудиторії та, відповідно, залучати дедалі більше клієнтів. Те ж саме можна сказати й про кількість одночасно обслуговуваних клієнтів. За словами Олександра, додатки та інструменти дають змогу здійснювати продажі онлайн паралельно одразу кільком клієнтам без втрати часу і якості обслуговування. А використання соціальних мереж дає змогу «продавати» не тільки тури, а й експертність фахівця. Читачі блогу про подорожі та пропозиції від турагенцій самі звертаються за послугами, чітко уявляючи, що вони хочуть отримати та що можуть очікувати.

Експерт розповідає про вебінари, які відвідували його співробітники та він сам для підвищення обізнаності про нові інструменти пошуку клієнтів. А також про курси продажів від партнерів агентства: Royal Caribbean Cruise International, GDS Amadeus і GDS Sabre.

«Ми всі намагаємося запровадити онлайн бронювання пакетних турів через наш новий сайт, запуск якого плануємо на весну 2022 року, але через особливості законодавства, а також деякі технічні моменти, можливо, цю функцію доведеться поки що відкласти», — зізнається Френкель.

Маркетинг майбутнього: персоналізація та гнучкість

За 20 років роботи в туризмі Олександр вибудував тісну співпрацю з готельними мережами, авіакомпаніями та круїзними лініями в більш ніж 50 країнах, багаторазово навчався в різних країнах, включно з Австралією, Японією та Великою Британією. Поїздки дали змогу експерту не тільки побачити туризм з різних культурних і ділових перспектив, а й глибше зрозуміти, як трансформуються очікування мандрівників у глобальному контексті.

«Серед світових трендів, які мене особливо надихають, — туризм як шлях до глибокого особистого досвіду, стійкість, цифровізація, нішовість і гіперперсоналізація. Міжнародний досвід навчив мене того, як важливо поважати та підкреслювати особливості місцевих спільнот», — ділиться власним досвідом експерт.

І в стандартах кожної країни Олександр знаходить натхнення: курс Австралії на сталий туризм привів до вибору партнерів з екосертифікатами, роботи з локальними гідами, концепції «slow travel» і «green hosting». Стандарти мінімалізму Японії призвели до створення авторських маршрутів, де акцент — на відчуттях: чайні церемонії, участь у ремісничих майстер-класах, усамітнення з природою.

За його словами, знання світових трендів дає змогу формувати філософію сучасного туризму: усвідомленого, якісного, що йде в ногу з часом і потребами нового покоління мандрівників.

«Ми активно розробляємо тури, які дають змогу не тільки побачити країну, а й відчути її через взаємодію з місцевими жителями», — пояснює концепцію авторських турів «із зануренням» Олександр.

Використання даних та аналітики дає змогу сегментувати аудиторію і давати точкові, релевантні пропозиції. Турист більше не купує «путівку», він купує досвід. Тому ефективними стають рекламні кампанії, що розповідають історії, викликають емоції, створюють атмосферу. Відпочинок став більш різноманітним — зріс попит на тематичні тури: гастрономічні, йога-ретрити, винні тури, культурні експедиції тощо. Нішеві сегменти вимагають спеціалізованого підходу: знання аудиторії, тональності, візуального стилю, каналів просування. Пандемія змінила поведінку туриста: важлива гнучкість умов, можливість швидко скасувати/перенести поїздку, прозорість і чесність у всіх аспектах.

Прогнози на 2022 рік: обережний оптимізм

Попри позитивні сигнали, 2022 рік залишається для туристичної галузі непередбачуваним. Але гравці, які зуміли адаптуватися, мають реальний шанс вийти з кризи сильнішими.

«Ми входимо у 2022 рік із чітким розумінням: гнучкість, проактивність і клієнтоорієнтованість — ключ до успіху. Це не час шаблонів. Це час людяного маркетингу, заснованого на реальних потребах і довірі», — підсумовує Олександр Френкель.

За прогнозами експерта, у 2022 році зберігається високий попит на індивідуальні тури, авторські маршрути, відпочинок у готелях із високим рівнем сервісу. Серед напрямків лідирують Мальдіви, ОАЕ, Туреччина, Греція, а також країни Карибського басейну.

«Дуже чекаємо на відкриття Азії — вона була багаторічною перлиною в колекції наших ексклюзивних турів. Також чекаємо на можливість здійснення нашого пілотного авторського туру „Індонезія-Австралія-Нова Зеландія“, що був запланований на весну 2020 року та, на жаль, зірвався», — розповідає про плани на поточний рік Олександр, показуючи опис туру та дані щодо попередніх продажів два роки тому.

Argo Travel продовжує розвивати лінійку туристичних продуктів, готує нові напрямки та посилює сервісний компонент. Зі свого боку Олександр зазначає, що Україна також може отримати нові можливості для залучення туристів.

«У нас багата історія, красива природа, чудові люди, смачна кухня. Наші санаторії та лікувальні курорти можуть скласти конкуренцію найкращим європейським аналогам. Я впевнений, туристичний потенціал України величезний. У 2015-2019 роках кількість закордонних гостей нашої країни неухильно зростала. Зараз, у постпандемійному світі, відкривається нове вікно можливостей, яким обов’язково потрібно скористатися», — робить висновок Олександр Френкель із натхненною посмішкою.

Одразу ж ноутбук Олександра видає звук повідомлення: за 10 хвилин почнеться запланований телефонний дзвінок із представником круїзного холдингу Royal Caribbean для обговорення умов співпраці та пропозицій для клієнтів. А нам настав час прощатися.