Підприємець Євген Суліма, який створив сервіс швидкої доставки техніки, розповів, як правильно організувати бізнес-процеси, щоб відповідати високим очікуванням клієнтів.

Швидка доставка стає новим стандартом в очікуваннях клієнтів. За даними Statista, 41% покупців розраховують отримати свої замовлення протягом доби, а 24% — вже протягом двох годин. При цьому організація швидкої доставки складних і негабаритних вантажів залишається серйозним викликом навіть для досвідчених компаній. Про те, як побудувати ефективну систему швидкої доставки, розповідає Євген Суліма — підприємець, визнаний експерт в області клієнтського сервісу та операційної логістики, засновник компанії з доставки гольф-карів. Його компанія стабільно доставляє понад 150 гольф-карів на місяць, при цьому багато замовлень виконуються менш ніж за добу, що є винятком для ринку складної техніки. Завдяки продуманим логістичним процесам, увазі до кожного етапу взаємодії з клієнтом і рекордній швидкості доставки, його бізнес займає провідні позиції у своїй ніші. В інтерв’ю Євген поділився цифровими інструментами, які дозволяють прискорювати процеси доставки, розповів про стандарти комунікації з клієнтами та про те, чому навіть найтехнологічніші рішення не мають сенсу без правильно організованої роботи команди.

— Євгене, вашій компанії вдається менш ніж за день доставляти складну та негабаритну техніку. Які принципи та підходи допомагають вам підтримувати таку швидкість? Які метрики, на вашу думку, важливо відстежувати будь-якій компанії, яка хоче побудувати ефективну систему доставки?

— В першу чергу ми зосереджені на контролі часу — від отримання замовлення до його фактичної доставки клієнту. Це наша базова метрика, яку ми деталізуємо на окремі етапи: підтвердження замовлення, завантаження, час у дорозі та вивантаження. Такий підхід допомагає швидко виявляти вузькі місця та оптимізувати кожен етап. Серед ключових показників ми також відстежуємо відсоток доставок, виконаних вчасно, з цільовим рівнем вище 95%. Крім того, ми аналізуємо середній час доставки за різними напрямками — особливо на маршрутах з високим трафіком — і стежимо за рівнем повернень або повторних виїздів. Мінімізація помилок при першій доставці для нас є принциповою. Відстеження цих показників дозволяє оперативно керувати процесами та стабільно підтримувати високу швидкість, незалежно від складності вантажу. Ці принципи, на мій погляд, можуть бути застосовані в будь-якій галузі, де важливе своєчасне виконання клієнтських очікувань.

— Судячи з відгуків, ваші конкуренти встигають лише відповісти на запит, тоді як ви вже доставили техніку. Які основні складнощі, на вашу думку, заважають іншим компаніям забезпечити таку ж швидкість? Це пов’язано лише з комунікацією чи з організацією процесів загалом?

— Проблема не тільки у швидкості комунікації. Основні складнощі часто криються в неналагоджених процесах. Багато компаній досі будують логістику вручну, без автоматизації, що уповільнює всі етапи роботи. Ще одна часта помилка — відсутність чіткого планування: приймаються замовлення без розрахунку ресурсів, через що виникають зриви термінів. Також сильно впливає неузгодженість між відділами — коли логістика, продажі та доставка працюють не як єдина команда. Навіть якщо товар доставлено, слабкий сервіс на фінальному етапі може зіпсувати загальне враження клієнта. І, нарешті, багатьом заважає нездатність швидко адаптуватися до змін — у маршрутах, погодних умовах, графіках клієнтів. Наша перевага — це чітко вибудувана система, готовність швидко перебудовуватися і повна залученість команди на всіх етапах роботи.

— Ви підкреслили, що однією з сильних сторін вашої компанії є залучена команда. Як ви підходите до навчання співробітників і вибудовування стандартів спілкування з клієнтами? Чи є внутрішні стандарти спілкування з клієнтом?

— Так, техніка і процеси самі по собі нічого не варті без сильної команди. Ми велику увагу приділяємо якості комунікації з клієнтами. У компанії діє кілька важливих стандартів: швидкість відповіді на звернення не повинна перевищувати 10 хвилин, у спілкуванні ми робимо акцент на конкретиці, без зайвої «води», обов’язково уточнюємо і підтверджуємо всі деталі замовлення та підтримуємо інформування клієнта на кожному етапі доставки. Для нас важливо не просто довезти техніку до клієнта, але і створити у нього відчуття, що про нього дійсно піклуються, що кожен крок прозорий і контрольований.

— Які цифрові інструменти допомагають вам підтримувати високий темп роботи? Що б ви могли порекомендувати іншим підприємцям, які хочуть прискорити свої процеси?

— Ми використовуємо CRM-систему для контролю замовлень і відстеження їх статусів, GPS-трекінг для точного визначення місцеперебування техніки, а також аналітику, яка допомагає виявляти вузькі місця і затримки в процесах. Для швидкої комунікації з клієнтами ми застосовуємо чат-боти та шаблони повідомлень, що дозволяє миттєво реагувати на звернення. Хмарні документи забезпечують доступ до всіх необхідних паперів в будь-який момент, незалежно від місцеперебування співробітників. Якщо говорити про рекомендації, я завжди раджу починати з автоматизації тих ділянок, де команда втрачає найбільше часу. Прості, робочі рішення часто ефективніші складних систем, і саме з них варто будувати фундамент швидкої та надійної роботи.

— Євген, сьогодні ваша компанія доставляє понад 150 гольф-карів на місяць, що свідчить про стабільне зростання та ефективність процесів. Якщо озирнутися на шлях, який ви вже пройшли, яке досягнення ви вважаєте для себе найважливішим — як для підприємця та керівника?

— Найзначніше — це не конкретна цифра або контракт, а те, що вдалося побудувати команду, яка працює як єдине ціле. Коли ти бачиш, що люди самі пропонують рішення, не бояться брати відповідальність і думають про клієнта, як про свого — ось це по-справжньому цінне.